אבל דווקא כאן מתחיל שלב שהרבה עסקים כמעט לא מסתכלים עליו: מה קורה לליד מהרגע שהוא נכנס?
והאם בסוף בכלל יודעים איזה ליד הפך ללקוח ואיזה נעלם בדרך?
אפשר לבנות קמפיין מצוין ולהביא פניות איכותיות – ועדיין לאבד חלק גדול מהן אחרי שהן כבר הגיעו.
ליד הוא לא סוף התהליך
אחת הטעויות הנפוצות בשיווק דיגיטלי היא למדוד הצלחה לפי מספר הלידים.
אבל כמה מהן הפכו לשיחות רציניות? כמה קיבלו הצעת מחיר? כמה הפכו ללקוחות?
ליד הוא בסך הכול אדם שהביע עניין. מכאן צריך להתחיל תהליך שימשיך את מה שהשיווק התחיל.
כמה זמן לוקח לכם לחזור לליד?
לקוח שמשאיר פרטים בדרך כלל לא עוצר את היום ומחכה שיחזרו אליו.
יכול להיות שהוא ממשיך לחפש בגוגל, משאיר פרטים אצל מתחרה או בודק עוד שתי אפשרויות.
אם פנייה נכנסה בבוקר וחוזרים אליה רק בסוף היום, ייתכן שבינתיים הלקוח כבר דיבר עם עסק אחר.
אבל מהירות לבדה לא מספיקה.
גם הדרך שבה מתבצעת השיחה חשובה. האם מי שחוזר לליד יודע מאיזה קמפיין הוא הגיע? האם הוא מבין מה הלקוח ראה לפני שהשאיר פרטים? האם השיחה ממשיכה את אותו מסר שהוביל אותו לפנות?
כשהלקוח רואה דבר אחד בפרסום ושומע משהו אחר בשיחה – התהליך נשבר.
"הוא לא ענה" – ומה קרה אחר כך?
זה אולי אחד המקומות שבהם הכי הרבה לידים הולכים לאיבוד.
אבל אדם שלא ענה לטלפון בשעה 11:20 לא בהכרח לא מעוניין. אולי הוא היה בפגישה, בנהיגה או פשוט לא יכול היה לדבר באותו רגע.
מה קורה אצלכם במקרה כזה?
לא כל ליד שלא נסגר הוא ליד לא איכותי
קל מאוד להגיד: "הלידים לא טובים".
ולפעמים זה באמת נכון.
אבל לפני שמחליטים שהבעיה נמצאת בקמפיין, כדאי לבדוק מה קרה לפניות בפועל.
האם זו בעיית קהל או אולי הצעת הערך לא הוסברה מספיק טוב?
האם המודעה יוצרת ציפייה אחרת?
אולי צריך לבדוק את המסר, הטופס או דרך החזרה אליו.
המידע שמגיע מהשיחות עם הלידים הוא מידע שיווקי לכל דבר.
וכשהוא חוזר אל מי שמנהל את השיווק, אפשר להשתמש בו כדי לשפר את הקמפיינים הבאים.
כאן השיווק והמכירות צריכים לדבר
בעסקים רבים קיימת הפרדה ברורה: השיווק מביא לידים והמכירות אמורות לסגור אותם.
אבל בפועל, שני הצדדים צריכים להזין זה את זה.
רואה כמה עלה כל ליד ומה קרה בקמפיין.
יודעות אילו לידים היו באמת איכותיים.
מנהל הקמפיין יכול לראות כמה עלה כל ליד, אבל צוות המכירות יודע אילו לידים היו באמת איכותיים.
צוות המכירות שומע אילו שאלות חוזרות שוב ושוב, מה גורם ללקוחות להסס, מה הם לא הבינו בפרסום ואילו מסרים דווקא גורמים להם להתעניין.
כששני הצדדים לא מדברים, המידע הזה הולך לאיבוד.
ומה קורה עם ליד שעדיין לא מוכן לקנות?
לא כל אדם שמשאיר פרטים מוכן לבצע עסקה באותו רגע.
אחד רק מתחיל לבדוק אפשרויות. אחר רוצה להתייעץ. לקוח נוסף אולי מעוניין, אבל רק בעוד חודש.
אם העסק עובד רק בשיטה של "ענה וסגר – או לא", הוא מוותר על לא מעט הזדמנויות.
כאן נכנסים תהליכי המשך:
המטרה היא לא להציק ללקוח, אלא לא להיעלם דווקא אחרי שהוא כבר הביע עניין.
חשוב גם להבין שלא כל שירות נמכר באותו קצב. יש החלטות שלקוח יכול לקבל בתוך כמה דקות, ולעומתן שירותים שבהם הוא זקוק לזמן, להשוואה או למידע נוסף. לכן גם תהליך הטיפול בליד צריך להתאים לסוג העסק ולדרך שבה הלקוחות שלו מקבלים החלטות.
כמה כסף כבר השקעתם בליד הזה?
יש עוד דרך להסתכל על הנושא.
הושקע תקציב בפרסום, זמן ביצירת התוכן, בדף הנחיתה, בניהול הקמפיין ובמערכות שמאפשרות לפנייה להגיע.
לכן כשפנייה נכנסת ולא מקבלת טיפול מסודר, לא מאבדים רק ליד – מאבדים גם חלק מההשקעה שכבר נעשתה כדי להביא אותו.
זו הסיבה ששיפור הטיפול בלידים יכול לפעמים להעלות את התוצאות העסקיות גם בלי להגדיל את תקציב הפרסום.
האם אתם יודעים מה קרה לכל ליד?
זו אולי השאלה החשובה ביותר.
אם נכנסו החודש 100 לידים – האם אתם יודעים כמה מהם הפכו ללקוחות?
ומה לגבי השאר?
כמה לא ענו? כמה לא התאימו? כמה ביקשו שיחזרו אליהם? כמה קיבלו הצעה ולא המשיכו? ומה הייתה הסיבה?
בלי המידע הזה קשה מאוד לדעת אם צריך לשנות את הקמפיין, את דף הנחיתה, את תהליך המכירה – או בכלל שום דבר.
עסק שמנהל את הנתונים בצורה מסודרת יכול גם להתחיל לזהות דפוסים. אולי ערוץ מסוים מביא פחות לידים אבל יותר עסקאות. אולי קמפיין אחר מייצר הרבה פניות שלא מתאימות. המידע הזה מאפשר לקבל החלטות טובות יותר לגבי התקציב והפעילות הבאה.
השיווק לא נגמר בטופס "תודה"
ב־MY-Marketing אנחנו מסתכלים על השיווק כתהליך שלם.
כמחלקת דיגיטל במיקור חוץ, המטרה היא לא רק לייצר עוד פניות, אלא להבין מה קורה להן ולחבר בין הנתונים מהקמפיינים לבין מה שקורה בעסק בפועל.
לפעמים הדרך לשפר תוצאות אינה להביא עוד לידים, להגדיל תקציב או לפתוח עוד קמפיין.
לפעמים הלידים כבר נמצאים שם.
צריך פשוט לוודא שהם מקבלים את הטיפול הנכון, בזמן הנכון, ושמה שקורה אחרי הפנייה חוזר בחזרה אל מערכת השיווק ומשפר אותה.
MY-Marketing – מחלקת הדיגיטל שלכם במיקור חוץ.
כי שיווק טוב לא נמדד רק בכמה אנשים השאירו פרטים – אלא במה שקרה מהרגע שהם עשו את זה.